マクドナルドのタッチスクリーンキオスク導入は、従業員の削減をもたらすとの予測がありましたが、実際には労働者は新たな役割を担い、売上向上にも寄与しています（The New Role of Labor in Self-Service Kiosks）。
キオスクは、商品提案やサービススピードを向上させる一方で、顧客体験や技術的な課題も浮き彫りにしています。
「主要な点」
キオスクは仕事を奪わなかった：当初、キオスクは従業員の代替として考えられていましたが、実際には人員削減ではなく、役割の再配置が行われました。従業員はキャッシャーからダイニングエリアの管理や顧客サービスへと移動しました。
売上向上の効果：キオスクは、従業員よりも効果的に追加の商品を提案し、顧客の注文量を増やすことに貢献しています。特にシェイクシャックでは、この効果が顕著に見られました。
技術的課題：キオスクを使った注文で列ができると、顧客はストレスを感じ、少ない注文をする傾向があります。これにより、導入が進んでいない店舗もあります。
失敗例：ボウリング場チェーンのボレロは、キオスクを導入しましたが、スタッフや顧客が使い方に慣れず、ほとんど使用されませんでした。
最低賃金の影響：カリフォルニア州では、ファストフード業界の最低賃金が引き上げられましたが、業界全体で雇用は増加しており、技術による大規模な人員削減は起こっていません。
セルフサービス技術の歴史：銀行のATMや小売業のセルフチェックアウトも、当初は雇用に対する脅威と見なされましたが、結果的には、従業員がより価値の高い業務に従事するようになりました。
顧客体験の重要性：キオスク技術が成功するためには、顧客がその技術をより良いサービスの提供として認識できるかどうかが鍵となります。
レストラン業界のAI活用：キオスクの成功事例を参考に、多くのチェーンがAIを利用したドライブスルーシステムの実験を進めています。
キオスクの拡大は限定的：キオスクが必ずしも全ての店舗に導入されているわけではなく、一部のチェーンでは未だに導入が進んでいません。
技術と労働の共存：新しい技術は、従業員を置き換えるのではなく、新しい役割に導く可能性があることが、ファストフード業界におけるキオスク導入で示されています。
「企業の検討点」
労働力の再配置：キオスク導入により、人員削減ではなく、業務の効率化と再配置が進んでいます。
売上向上の手段としての技術：キオスクがアップセルを自動的に行い、売上を増加させる効果が確認されています。
技術の導入リスク：キオスクの導入が必ずしも成功するとは限らず、導入の前に従業員や顧客への適切なトレーニングが重要です。
顧客体験の改善：新技術を導入する際には、顧客がその技術をどのように受け入れるかを十分に考慮する必要があります。
技術と人員のバランス：新しい技術は、従業員を置き換えるのではなく、業務の効率化に貢献し、他の役割を生み出す可能性があることを理解することが重要です。
「Q&A」
Q1: キオスク導入で従業員は減りましたか？
A1: いいえ、むしろ従業員は他の役割にシフトし、業務の再分配が行われました。
Q2: キオスクの導入は売上に影響しましたか？
A2: はい、キオスクはアップセルを効果的に行い、売上向上に寄与しています。
Q3: 全てのファストフードチェーンでキオスクが導入されていますか？
A3: いいえ、一部のチェーンでは未だにキオスクが導入されておらず、他の技術が優先されています。
Q4: キオスク導入後、従業員の役割はどう変わりましたか？
A4: 従業員はキャッシャー業務からダイニングエリアの管理や顧客サービスなど、より価値の高い業務にシフトしました。
Q5: キオスクは顧客体験にどのように影響していますか？
A5: キオスクは商品提案や注文スピードを向上させる一方、技術的な問題や顧客のストレスも課題となっています。
Q6: 他の業界でも同様の技術的な影響が見られますか？
A6: はい、ATMやセルフチェックアウトなど他の業界でも、同様に労働力の再配置が行われています。
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